‘Omnicanal’, la palabra de moda. Probablemente la hayas escuchado y leído en más de una ocasión. Pero, ¿qué significa exactamente? Vivimos transformaciones constantes que introducen nuevos términos y, cuando una palabra está en todas partes, puede resultar confuso comprender qué se quiere decir con ella.

¿Qué es la omnicanalidad?

El comercio omnicanal es un enfoque multicanal, es decir, con múltiples canales, llevado a cabo por empresas que se enfocan en brindar una experiencia perfecta al cliente. No importa dónde esté el cliente: en línea, desde un dispositivo móvil, o un ordenador portátil, o en una tienda física.

Ofrece al cliente la posibilidad de estar en contacto con la empresa en todo momento y a través de los canales que prefiera. Este sistema abarca canales de interacción con el cliente, como:

• Ubicaciones físicas
• Páginas web
• Redes sociales
• Chat en vivo
• Aplicaciones móviles
• Comunicación telefónica

En todos los canales, y al mismo tiempo, los clientes tienen una experiencia unificada.

¿Qué es una estrategia omnicanal?

El verdadero comercio omnicanal sigue siendo un sueño para muchos minoristas. Es difícil brindar una experiencia verdaderamente unificada a los clientes. Aunque no exista una definición única de lo que es una estrategia omnicanal, algunos factores importantes incluyen:

• La capacidad de vender tanto online como offline
• Presencia física y digital
• Opciones de envío que incluyen la entrega a domicilio y en tienda
• Manejo de cambios y reembolsos, tanto física como digitalmente
• Experiencias del cliente que se extienden a través de múltiples puntos de contacto: la web, los dispositivos móviles y las redes sociales, incluyendo también los tradicionales
• Adopción de los dispositivos móviles, para usos que van desde el marketing hasta el acceso a ofertas y productos

¿Cómo se aplica una estrategia omnicanal?

Para que una estrategia de marketing sea omnicanal, debe contar con las siguientes características:

• Ofrecer la posibilidad de recoger, en tienda, los pedidos online.
• Permitir que se efectúen compras a través de la web en la propia tienda física.
• Proporcionar al cliente una visión general de sus compras mediante un histórico de ventas.
• Tener actualizado al minuto el stock de la tienda física para que el cliente pueda acceder al mismo a través de la página web.
• Ofrecer copias digitales de los tickets de compra en tienda física.
• Facilitar las devoluciones, que no pueden estar limitadas por el canal de venta.

¿Qué es un cliente omnicanal?

A la hora de realizar compras, los consumidores omnicanal utilizan múltiples canales. Tienden a gastar más que los que se limitan a un único canal. Las empresas que apuestan por una estrategia omnicanal se benefician, no solo del aumento en la venta, sino también del qucreciente tamaño de la transacción y del valor del consumidor, ya que son más fieles que los que se limitan a un canal. 

Por lo tanto, un enfoque omnicanal puede aumentar, significativamente, los ingresos y la retención de clientes, así como reducir el costo por contacto con el cliente.

¿Qué es la venta omnicanal?

Los avances tecnológicos han llegado a todos los sectores, incluido al de los seguros. En los últimos años, el modelo de empuje de venta de este sector ha comenzado a flaquear y las aseguradoras tienen cada vez más dificultades para vender y comercializar seguros a los clientes. Gracias a los modelos de distribución omnicanal, se está ganando impulso.

¿Cómo funciona la venta omnicanal en los seguros? Se trata de un modelo que proporciona múltiples canales para comprar seguros: la página web de la aseguradora, a través del teléfono, en tiendas, mediante aplicaciones móviles y redes sociales. El objetivo de la distribución omnicanal es proporcionar a los clientes una experiencia de compra perfecta mediante la combinación de diferentes canales y flujos de trabajo.

¿Qué es la omnicanalidad retail?

Vamos a ilustrar la omnicanalidad retail a través del siguiente ejemplo: 

Día 1 

Un cliente ve un par de zapatos en línea y hace clic en el enlace. Ese mismo día, se encuentra una publicación de Facebook centrada en información práctica sobre los zapatos. Por ejemplo, sus cualidades, sus aplicaciones o usos, etc. Más tarde, aparece una publicación en su cuenta de Instagram centrada en marketing de estilo de vida de esa marca de calzado.

Dia 2

El cliente ve un video de los zapatos en Facebook o un anuncio en YouTube, que aparece como previo a la publicación de un bloguero al que sigue regularmente.

Día 3

La promoción ya no se centra solo en los zapatos del enlace original, sino que se amplía al resto de productos de la marca. Los anuncios van apareciendo mientras el cliente navega online.

Día 4

Una publicación de Facebook muestra al cliente las tiendas locales donde puede comprar los zapatos. Además, le ofrece una experiencia exclusiva en la tienda: consulta con un experto en moda y descuentos.

Dia 5

El cliente va a la tienda, se apunta a la experiencia y compra los zapatos.

El comercio omnicanal podría, en teoría, tomar cualquier forma siempre que se esté implementando tanto online como offline. Si bien muchas marcas aún tienen que mejorarlo, aquellos que ya lo dominan obtienen altas recompensas.