La confianza de los consumidores españoles va en aumento. Según el CIS, el Índice de Confianza del Consumidor (ICC) del mes de febrero alcanzó los 89,8 puntos, 0,4 puntos más que el mes anterior. En relación con los datos del mismo mes de 2021, la evolución también es positiva, con un incremento de 23,9 puntos. 

Y, en este sentido, las insurtech están de enhorabuena. Por primera vez, el 50% de los clientes del sector asegurador está dispuesto a considerar la cobertura de estos nuevos actores digitales. Por su parte, las compañías más tradicionales deben adaptarse o desaparecer. Y se lanzan en busca de nuevas asociaciones para seguir siendo competitivas. 

Así lo refleja el Informe Mundial de InsurTech 2021, elaborado por Capgemini y Efma. Pero, también hay buenas noticias para el sector en general: el 7% de los clientes se planteó la compra de un seguro con la llegada de la pandemia. 

Ante la creciente democratización de los seguros, las compañías del sector deben ajustarse a las necesidades de un cliente cada vez más digital, exigente e informado. Y lo hacen a través de estrategias ‘customer centric’, basadas en la personalización y la escucha activa. Es aquí donde surge el reto: ¿cómo ganarse la confianza de los clientes en el sector insurtech?

El valor de la confianza de los clientes 

La confianza del consumidor es clave para configurar una buena estrategia empresarial. Con la irrupción del nuevo cliente digital, las empresas deben adaptarse para satisfacer sus demandas. Hablamos de un cliente cada vez más volátil e informado, que busca una experiencia única y personalizada.

Las compañías del sector deben ir más allá de la satisfacción. Se trata de convencer, conmover y, sobre todo, cumplir sus promesas. Las aseguradoras deben ganarse la confianza de sus clientes para, después retenerla. No es tarea fácil. Para lograrlo, tienen que conocerlos y, en este punto, las insurtech juegan con ventaja.

El papel de las insurtech

Para establecer una relación fuerte y duradera con los clientes, las aseguradoras necesitan ganar y retener su confianza. Y, a día de hoy, la experiencia del consumidor, en muchas ocasiones, está por encima del precio y la calidad de tu producto. 

En un juego en el que conocer a tu cliente es una pieza clave, ¿por qué decimos que las insurtech juegan con ventaja? Primero, porque nos referimos a un cliente digital, y las insurtech conocen bien este medio. Mucho mejor que las aseguradoras tradicionales, que han tenido que derivar parte de sus esfuerzos a entrar en el mundo digital. 

Y, segundo, porque aplican la tecnología a los seguros y a su relación con los clientes, lo que les permite conocerlos mejor. Lo llevan hasta en su propio nombre: insur-, de insurance, y -tech, de technology. Por ejemplo, una de las nuevas tecnologías que ha impactado con fuerza en el sector asegurador es el Big Data.

El Big Data da acceso a multitud de datos que pueden mejorar la comprensión de los clientes, actuales o potenciales. Siempre que se puedan analizar. Sin embargo, las aseguradoras deben saber qué datos recopilar de sus consumidores: solo los que les sean realmente útiles.

El ingrediente secreto de las insurtechs

Según el citado informe de Capgemini y Efma, los clientes se acercan, cada vez más, a las aseguradoras que ofrecen un mejor “CARE”. Y, estas siglas hacen referencia a los siguientes términos: 

1. Los clientes buscan una conveniencia (C) 24 horas al día, 7 días a la semana, con un tiempo de respuesta rápido y un acceso multicanal a la información y la gestión de su póliza.
2. El consumidor quiere un asesoramiento personalizado (A), con productos adaptados a sus necesidades.
3. Los clientes buscan que las aseguradoras contacten (RE) con ellos y se comprometan con sus preferencias. 

Convertir estos tres puntos en el centro del diseño y la evaluación de la eficacia del viaje de su cliente, es vital para las aseguradoras. Y, las insurtech llevan tiempo surfeando esa ola. 

Nuevas tecnologías y su impacto en la confianza del cliente

Los seguros están migrando de la venta de productos a la atención y protección de los clientes. La línea que separaba a los participantes del sector se ha ido desdibujando con la aparición de las insurtech, sobre todo con la introducción de las nuevas tecnologías. 

En los últimos años, el sector asegurador ha evolucionado. No en su producto, que sigue siendo el mismo desde hace siglos, sino en su negocio. Y, esta revolución, impulsada por la tecnología, sigue pisando fuerte este año con tendencias como:

1. El seguro integrado como valor añadido al negocio de terceros: la póliza se integra en un punto de venta, permitiendo que el retailer ofrezca un servicio end-to-end a sus clientes. El modelo de negocio evoluciona hacia el B2B2C. 
2. El valor añadido de las ofertas complejas: más allá de la venta de productos, las insurtech apuestan por el cuidado de sus clientes con propuestas de predicción y prevención a través de la IA y la analítica. 

El éxito del sector en los próximos años no dependerá del número de ventas, sino de la capacidad de sus actores para ganar, cuidar y retener la confianza de sus clientes. Y, en este punto, las aseguradoras tradicionales deben establecer alianzas con los nuevos actores digitales.

Cómo mantener la confianza en el sector insurtech

La relación con el cliente debe basarse en una confianza mutua. Por eso, no tiene sentido intentar recuperar a un cliente que ya ha perdido su confianza en ti, o no cree en tu autenticidad. La confianza se gana, se mantiene y se cuida. Es un proceso largo y tiene sus fases. 

Una vez que hemos conseguido la confianza del cliente, ¿cómo podemos mantenerla? Cuida tres aspectos clave: la escucha, la omnicanalidad y la cultura del cliente:

1. Los clientes quieren empresas que estén presentes cuando se les necesita y, si tienen algo que decir, que les escuchen.
2. Con una buena estrategia omnicanal, las insurtech apuestan por la comodidad de sus clientes. Son ellos quienes deciden cómo, cuándo y dónde contactar.
3. La cultura del cliente está estrechamente vinculada con la confianza de los mismos. Impulsa una verdadera cultura centrada en el consumidor dentro de tu empresa y tendrás beneficios, tanto dentro, como fuera de ella.

El retorno de la confianza

Un cliente satisfecho es un poderoso embajador de tu marca. Sobre todo, hoy en día. La competencia entre las empresas, tanto del mundo insurtech, como del resto de sectores, es cada vez más feroz. Los clientes tienen más opciones, más información y más poder de decisión. 

Por eso, cuanto mayor sea tu conocimiento sobre los clientes de tu empresa, mejor será tu comprensión y la satisfacción de sus demandas. Ganar y mantener la confianza de los consumidores no es rápido, ni sencillo. Pero, una vez la tienes, encárgate de cuidarla y mantenerla en el tiempo.

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